Omnichannel: o que é e qual a importância para seu negócio
Você sabe o que é omnichannel? Essa estratégia consiste no uso de diferentes canais de forma integrada com foco na experiência do usuário. Veja como colocá-la em prática!
O significado de omnichannel está relacionado a “todos os canais”. Se avaliarmos apenas pelo nome, poderia haver confusão com outro termo muito conhecido, que é o multicanal. Apesar de similares, suas atuações são bem distintas, uma vez que o omnichannel é considerado uma evolução do multicanal.
Então o que é omnichannel, de fato? Trata-se de uma estratégia que consiste no uso de diferentes canais de comunicação de forma simultânea e interligada. Sua intenção é aliar as ações on-line e off-line, permitindo que o cliente tenha uma experiência muito mais completa e satisfatória.
Ela é considerada uma das grandes tendências do varejo, uma vez que as pessoas estão cada vez mais virtuais e, ao mesmo tempo, valorizando as comodidades que o mundo digital oferece.
Neste conteúdo, você vai entender o que é omnichannel, seus benefícios e porque é especialmente vantajoso para os clientes – o que torna essencial que as empresas se adaptem a ele.
Boa leitura!
Estratégia omnichannel: significado
Consiste na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, fazendo com que o consumidor não faça distinção entre o on-line e off-line. No omnichannel, há a integração entre lojas físicas e virtuais, tornando a interação com as pessoas ainda mais eficiente.
Como mencionamos, ele é uma evolução do conceito de multicanal, uma vez que este significa estar presente em diversos canais – porém não de forma integrada. Logo, os vendedores que trabalham na loja não sabem sobre as compras efetuadas via site e vice-versa, por exemplo.
O omnichannel, por sua vez, permite a conexão destes canais. Eles devem estar alinhados pensando unicamente na melhor experiência do cliente. Com essa integração, ele consegue satisfazer suas necessidades onde e quando desejar, sem qualquer tipo de restrição de local, horário ou meio.
O que significa omnichannel na prática?
Um exemplo de plataforma omnichannel são as utilizadas atualmente pelas lojas de grande varejo. O cliente pode acessar um produto no site ou aplicativo para celular e optar por retirá-lo na loja mais próxima. E se precisar devolver ou trocar, é possível efetuar isso na mesma loja, mesmo que o pagamento tenha sido efetuado de forma on-line.
Em contrapartida, a pessoa pode estar dentro de uma loja e utilizar o aplicativo da empresa para pesquisar se existe um produto específico. Em caso positivo, pode efetuar a compra com um vendedor na hora e optar por recebê-lo diretamente em casa.
Agora, falando sobre o contexto dos serviços da ZAZ, imagine que a sua empresa seja especializada em maquininha de cartão de crédito. Apesar de haver vendedores que realizam as visitações, o consumidor pode querer tirar suas dúvidas através das redes sociais, finalizar a compra via site e, por fim, retirar o produto em uma das sedes ou recebê-lo diretamente no seu estabelecimento.
Ou seja, os canais deixam de ser concorrência, e apoiam-se para estreitar as ações on-line e off-line. Com isso, garantem a comodidade e satisfação dos clientes.
Quais os benefícios do omnichannel para os clientes?
O principal benefício é o fato de suprir as necessidades dos clientes de acordo com a preferência de cada um. Se um consumidor quer adquirir algo on-line e retirar presencialmente, ele poderá fazer sem ter qualquer tipo de custo extra.
Para realizar essa estratégia a empresa precisa conhecer e analisar sua persona. Com isso, poderá entender seu comportamento e criar uma estrutura capaz de oferecer a comodidade que o cliente de fato precisa.
O consumidor é tratado da mesma forma em todos os pontos de contato, o que amplia seu engajamento com a marca. Deixando, assim, de ser um simples cliente para ser um fã da empresa.
Como funciona uma operação que conta com essa estrutura?
Empresas omnichannel são aquelas que possuem diferentes canais interligados. Para isso, é preciso ter um sistema que integre todas as áreas, permitindo a disseminação das informações de forma ágil e em tempo real.
Isso significa que, se um cliente efetua um cadastro via site, não precisará repetir o mesmo procedimento presencialmente. E mais: um carrinho de comprar no aplicativo deve ficar acessível automaticamente para o atendente de uma central telefônica.
Aqui, entra a importância de ter um banco de dados e um CRM próprio para operar todos esses canais da empresa. Isso pode ser aproveitado durante todo o ciclo de vida do cliente, do pré ao pós-venda, permitindo realizar ações de marketing e vendas mais direcionadas.
Ao realizar essa estratégia adequadamente, os recursos e resultados se tornam otimizados. Sem falar que a tecnologia está cada vez mais inteligente, ajudando a gerar insights para tomadas de decisão mais assertivas.
Para que a operação seja eficiente, ainda, é importante que a empresa tenha sempre em mente que o objetivo de uma plataforma omnichannel é melhorar a experiência do cliente. Logo, qualquer barreira e dificuldade de interação devem ser eliminadas.
Somente assim será possível assegurar uma jornada de consumo mais simples, fluida e prazerosa.
Quais são os diferenciais competitivos de oferecer uma estrutura omnichannel?
Ao realizar essa integração, fica claro que o foco principal da empresa é o cliente, em deixá-lo mais satisfeito e propenso a realizar uma nova compra. Nesse mesmo cenário, demonstra uma constante atualização frente às mudanças de comportamento do consumidor, utilizando a tecnologia como forma de oferecer variedade e comodidade.
Tudo isso é um grande diferencial competitivo, sem falar que o seu negócio tem mais chances de melhorar as vendas, a imagem da marca e, ainda, de elevar o nível de satisfação.
Além disso, aumenta as chances de realizar a venda. Afinal, o cliente encontra a empresa nos principais canais e pode realizar a compra da maneira que é mais conveniente para ele. Logo, as chances de ele não converter são baixas.
Portanto, podemos afirmar que uma estrutura omnichannel é capaz de aumentar as vendas da sua empresa, melhorar sua imagem perante o consumidor e, ainda, gerar clientes cada vez mais fiéis e propensos a recompras e indicações.
Apesar de, aparentemente, ser simples de instaurar uma estrutura omnichannel, muitas empresas não têm capacidade operacional e técnica para torná-la eficiente de fato.
Nesse cenário, contar com uma empresa de terceirização de vendas que ofereça essa estrutura pode ser um caminho eficiente. Afinal, ela tem conhecimento sobre as tendências de compra e mercado, podendo adotar todas as medidas necessárias para otimizar esses processos.
Vantagens da terceirização de vendas com uma Salestech
Como mencionamos acima, a terceirização pode ser a melhor solução para negócios sem uma estrutura interna que permita a adaptação ao formato omnichannel.
Isso se torna ainda mais benéfico quando a empresa contratada é uma Salestech, como a ZAZ, por exemplo. Ela tem como meta a transformação na forma de vender usando tecnologia e inteligência competitiva para estruturar operações de terceirização de vendas.
Para isso, ela alia ferramentas que ajudam a aprimorar os resultados, permitindo que a equipe comercial utilize seu tempo e expertise de forma mais eficaz.
Pensando no significado de omnichannel, ela oferece todo um background tecnológico e multicanal para que ele saia de fato do papel. Isso significa que uma salestech é capaz de integrar o trabalho do promotor de vendas com toda a estrutura digital e de telemarketing que a empresa possui.
Desta forma, a captação de leads, a conversão de vendas, a produtividade e o ROI se tornam mais assertivos, tornando o negócio como um todo ainda mais eficiente e lucrativo
Fique atento a essa tendência de mercado!
Oferecer uma estrutura omnichannel vai ser uma característica fundamental para o futuro, podendo ser considerado um grande diferencial competitivo. Isso, porque ele é um reflexo das mudanças de comportamento do consumidor e da digitalização do processo de compra de produtos e serviços.
Lembre-se, porém, que o conceito e a estrutura omnichannel reforça a premissa de colocar o usuário ou consumidor no centro das operações. Logo, é preciso fazer o que estiver ao alcance para tornar a experiência do cliente com a empresa a melhor possível.
Se você ficou com alguma dúvida sobre o assunto, entre em contato conosco e ficaremos felizes em esclarecê-la!
